二日間で答えが変わる
窓口を増やすべきかという相談は、たいてい人件費の議論になります。二日間の実測を挟むと、その議論そのものが不要になることがあります。来訪が朝に集中しているだけなら予約枠で散らせますし、短い用件が長い用件の後ろで待っているだけなら系列を分ければ済みます。どちらも増員より安く、効果は早く出ます。
店舗に人が滞留する理由
長い列は、人員が足りないことをほとんど意味しません。2分で終わる手続きと20分かかる手続きが同じ列に並んでいるか、セルフサービス機が停止してその需要が窓口へ移ったかのどちらかです。手続きの種類ごとに動線を分け、それぞれを個別に計測すると、多くの場合、増員する前に待ち時間が短くなります。店舗から最も多くいただくご質問の一つが「窓口が受けられる以上の来訪」です。
平均は誤解を招き、ピークは正直
平均待ち時間十一分と聞けば妥当に見えます。分布を見ると印象が変わります。午後はずっと三分、午前九時から十一時は四十分ということが珍しくありません。人は平均を体験しませんし、記憶もしません。語られるのはピークのほうです。報告書が時間帯別なのは、この理由によります。